Program ramowy Profesjonalna Obsługa Pacjenta

Blok wstępny

• Cele szkolenia
• Reguły pracy podczas szkolenia

Profesjonalna Obsługa Pacjenta

• Korzyści dla mnie
• Korzyści dla placówki medycznej
• Czynniki wpływające na jakość obsługi pacjenta
• Profesjonalista czyli kto? – cechy, predyspozycje, motywacja

Telefoniczny kontakt z pacjentem

• Telefoniczne umawianie wizyt
• Udzielanie porad/wskazówek przez telefon
• Elementy telefonicznego savoir vivre
• Bariery w telefonicznym kontakcie z pacjentem
• Test – autodiagnozna możliwości komunikacyjnych

Obsługa pacjenta w rejestracji

• Pierwsze wrażenie
• Psychologia kontaktu z pacjentem
• Komunikacja werbalna i niewerbalna
• Empatia i zrozumienie sytuacji pacjenta
• Przydatne techniki i triki

Trudny pacjent – trudne sytuacje

• Typologia trudnego pacjenta – sposoby reakcji na poszczególne typy pacjentów
• Test – typy osobowości Hipokratesa
• Zastrzeżenia pacjenta i techniki ich pokonywania
• Jak przeciwdziałać trudnym sytuacjom
• Zarządzanie emocjami własnymi i pacjenta
• Wybrane narzędzia asertywnej komunikacji

Wypalenie zawodowe

• Jak przeciwdziałać wypaleniu zawodowemu
• Nowe wyzwania, nowe cele

Ramowy program Obsługa Trudnego Pacjenta

Blok wstępny

• Cele szkolenia
• Reguły pracy podczas szkolenia

Kim jest trudny pacjent

• Typologia trudnego pacjenta

• - Pacjent roszczeniowy
  - Pacjent agresywny
  - Pacjent kłótliwy
  - Pacjent nietrzeźwy
  - Pacjent z zaburzeniami
  - Pacjent wszystkowiedzący
  - Pacjent arogancki / krzyczący

• Psychologiczne potrzeby trudnych pacjentów
• Dostosowanie reakcji do typu pacjenta

Oczekiwania trudnego pacjenta

• Warstwa merytoryczna i emocjonalna w kontakcie z pacjentem trudnym
• Co zrobić, gdy pacjent oczekuje niemożliwego?
• Asertywna odmowa i technika zdartej płyty

Komunikacja z trudnym pacjentem

• Mowa ciała w kontakcie z trudnym pacjentem
• Znaczenie gestów – czego bezwzględnie unikać
• Parafraza, klaryfikacja (doprecyzowanie), aktywne słuchanie
• Struktura rozmowy z trudnym pacjentem
• Asertywna komunikacja z pacjentem

Zastrzeżenia trudnego pacjenta

• Uzasadnione zastrzeżenia pacjenta
• Nieuzasadnione zastrzeżenia pacjenta
• Techniki pokonywania zastrzeżeń

• - wada, jako zaleta
  - metoda przeskoczenia poprzeczki
  - metoda rozkładu

Reakcja na trudnego pacjenta

• Zarządzanie emocjami własnymi i pacjenta
• Test „Style rozwiązywania konfliktów”

Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom

• Lepsza sekunda prewencji niż trzy sekundy interwencji – wnioski dla organizacji
• Doskonalenie współpracy w zespole, z lekarzami i przełożonymi
• Badanie „tajemniczy pacjent” – jak stosować i analizować wnioski